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Touchpoint-Monitoring
Qualitätskontrolle zentraler Online-Services
Aus Sicht des Customer Relationship Managements stellt auch die Website einen wichtigen Kontaktpunkt (Touchpoint) zwischen Kunden und Unternehmen dar. Ziel des Touchpoint-Monitorings ist es, die Qualität dieser Berührungspunkte aus Sicht des Kunden kontinuierlich zu messen und zu optimieren, um so einen nachhaltigen Beitrag zum langfristigen Geschäftserfolg zu leisten.

Auf Websites lassen sich die zentralen Touchpoints weiter eingrenzen und manifestieren sich häufig in Form von bestimmten Services und Funktionalitäten  (z.B. Anlegen eines Benutzerkontos, Auswahl eines Produktes, die Verwendung der Website-Suche oder die Benutzung des Kontaktformulars).


Nach der Interaktion mit einem zentralen Web-Service / Web-Funktionalität werden die User zu einer Kurzbewertung des durchlaufenden Prozesses aufgefordert.
  • Umfang: Die Bewertung des Prozesses wird relativ kurz gehalten. Ein bis maximal drei Fragen sind in der Regel ausreichend.
  • Einladung der User zur Kurzbewertung:
    • über die Einblendung eines Umfrage-Layers
    • über einen Textlink
    • über einen Banner
  • Zeitrahmen: nach Anforderungen zu definieren
  • langfristig (strategisch): Die User werden kontinuierlich zur Kurzbewertung ausgewählter Online-Services eingeladen, um so die Servicequalität stetig zu kontrollieren und Optimierungspotential zu entdecken. Die Analyse wird in regelmäßigen Abständen (z.B. monatlich oder vierteljährlich) durchgeführt.
  • kurzfristig (operativ): Werden zentrale Online-Services und -Funktionalitäten umgestaltet oder neu eingeführt, kann auch für einen bestimmten Zeitraum vor und nach dem Relaunch / Launch ein entsprechendes Touchpoint-Monitoring durchgeführt werden. Bei Umgestaltungen können so Vorher-Nachher-Vergleiche angestellt werden, bei der Einführung neuer Funktionalitäten wird so ein spezifischer Feedback-Kanal installiert, der den Charakter eines „Frühwarnsystems“ einnimmt, sollten vermehrt Usability-Problemen auftreten.


NEU: Verhaltensabhängiges Touchpoint-Monitoring in Echtzeit

Eine besondere Form des Touchpoint-Monitorings sind Kurzbefragungen zu einem zentralen Online-Services, die vom Verhalten der User abhängen. Im Sinne von WENN-DANN-Verknüpfungen erhalten nur diejenigen User eine Einladung zur Kurzbewertung, wenn sie z.B....

  • x-Mal auf einen Infobutton geklickt haben
  • ihre Verweildauer auf einem Formular länger als x-Sekunden beträgt
  • häufiger als x-Mal eine Formularfeld editiert haben
  • einen Bestellvorgang erfolgreich abgeschlossen haben
  • einen Bestellvorgang abgebrochen haben
  • etc.
m-pathy trackt das User-Verhalten und initialisiert einen Umfrage-Layer in ECHTZEIT bei den Usern, die das definierte Verhalten zeigen. So können z.B. nur diejenigen Nutzer zur Kurzbewertung einer Funktionalität bzw. eines Prozesses eingeladen werden, deren Verhalten nahelegt, dass sie gewisse Nutzungsprobleme haben.


Allgemeiner Feedback-Link auf Websites: "Lob & Kritik"

Eine weitere Möglichkeit zur Installation eines einfachen, aber sehr effektiven Feedback-Kanals ist die dauerhafte Einrichtung eines "Lob & Kritik"-Links, z.B. in der Meta-Navigation Ihrer Website. Die Kundenantworten werden kategorisiert und im Zeitverlauf regelmäßig ausgewertet (z.B. wöchentlich oder monatlich, vgl. Grafik).


Negativ Feedback

Beispiel: Grafische Darstellung der Anzahl negativer Nennungen im Zeitverlauf zu den zwei Aspekten "Anmeldung/Registrierung" und "Technische Probleme.

  • Teilnehmer: Selbstselektion
  • Zeitrahmen: dauerhafte Installation eines "Lob & Kritik"-Feedbacks mit regelmäßigen Auswertungen
  • Vorteile:
    • Kanalisierung von Kundenfrust & Verringerung der Abbruchquoten
    • Widerspiegelung der Kundenzufriedenheit mit dem Webangebot & Entdeckung von Optimierungspotentialen